⚠️ หยุด Complain ไว้ที่ Comment !!

""

ถ้าจะบอกว่าวิธีป้องกัน Complain ที่ดีที่สุดก็คือการไม่ให้มี Complain เกิดขึ้นเลย ฟังแล้วก็คงเป็นเรื่องตลก

แม้ว่าระบบ THRev.co จะมี Function หนึ่งที่เรียกว่า Reviews ซึ่งเป็นการรวบรวมคำติคำชมใน Platform online ต่างๆ ซึ่งถือเป็น Refection สะท้อนหน้าตาและการบริการของโรงแรม ฉะนั้นการตอบสนองคำติชมในนั้นก็เหมือนเราตอบให้คนทั้งโลกดูครับ โดยหลักการของ World of Mouth Marketing ถ้าลูกค้ามาพักแล้วมีประสบการณ์ดีกับโรงแรม ลูกค้าจะบอกต่อเพื่อนเฉลี่ยอยู่ที่ 7 คน แต่ถ้ามาพักแล้วมีประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าจะบอกต่อเพื่อเฉลี่ยอยู่ที่ 24 คน เห็นความสำคัญของการหยุด Complain ไว้ที่ Comment กันยังครับ ถ้าจะมาบอกวิธีหยุด Complain จริงๆนั้นคงใช้เวลาในการทำบทความประมาณ 2 ปีขึ้นไป แต่ในที่นี้เราอยากจะแชร์ Tips เล็กๆ เพื่อนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์กับโรงแรมให้เร็วที่สุดครับ

โดยธรรมชาติของมนุษย์นั้น Recognition เป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าที่จ่ายเงินมาพักโรงแรม นอกเหนือจากการบริการที่ดี ห้องพักที่สะอาดสบาย อาหารที่อร่อย การที่เราสามารถจดจำชื่อแขกได้ เรียกชื่อครอบครัวเขาได้ถูกต้อง นั่นก็เป็นเรื่องหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขามีตัวตนและพนักงานอยู่ฝั่งเดียวกับเขา กรณีเกิดความไม่พอใจ Level ของความโมโหจะถูกยับยั้งไว้ในระดับหนึ่ง สิ่งต่อไปคือความพร้อมในการตอบรับของทางโรงแรม ตัวนี้สำคัญเพราะต้องอาศัยความเป็นเจ้าบ้านที่ดี ที่ใช้คำนี้เพราะเคยหลงเสน่ห์ความมี Hospitality ของคนอีสาน เนื่องจากเป็นคนชอบเดินทางเลยมีโอกาสไปพักบ้านเพื่อนตามจังหวัดต่าง ๆ อันนี้ความเห็นส่วนตัวครับ คนอีสานมีความเป็นเจ้าบ้านที่ดีสูงมาก ไม่ว่าจะเป็น การเตรียมห้องพัก การเตรียมอาหารการกิน

หลักการเดียวกันครับ โรงแรมก็ต้องเป็นเจ้าบ้านที่ดี หรือดีเลิศ เราจะขอลงรายละเอียดลึกๆ ในบทความต่อไป เรื่องการเป็นเจ้าบ้านที่ดีเลิศ ขั้นตอนในการเตรียมความพร้อมในการต้อนรับสำคัญมากอย่างไร…..คุณวิคเตอร์ สุขเสรี อดีตผู้จัดการทั่วไปโรงแรม ดุสิตธานี หัวหิน (ได้สอนสั่งและแนะนำ) พนักงานทุกคนไว้ว่า "We don’t have a second chance to make the first impression เพราะถ้าเราไม่พร้อมในการต้อนรับยังไง Complain ก็จะมาจำลองให้เห็นภาพดังนั้น"

สมมุติคุณประยุทธ จองห้องไว้ที่โรงแรมแห่งหนึ่ง ในวันศุกร์กลับวันอาทิตย์ เย็นวันศุกร์ตั้งใจเลิกงานเร็วๆ เพื่อจะได้มีเวลาไปกลับบ้านไปรับลูกและเมียแล้วขับรถมาหัวหินให้ถึงเย็นๆ จะได้มีเวลาเดินเล่นทะเลกับครอบครัว แต่ปรากฏว่าเจ้านายเรียกประชุมตอน 4 โมงเย็น ทำให้เลิกงานมืด กลับไปบ้านเพื่อรับเมียและลูกก็ช้า ออกมาพระราม 2 รถก็ติด ลูกก็หิว เมียก็บ่นตลอดทางที่ขับรถมา ถึงหน้าโรงแรมยามออกมาเปิดประตูช้าสิ่งแรกที่จะปลดปล่อยความเครียดที่เก็บมา 3 ชั่วโมงกว่าคือการบีบแตรดังๆ นั่นคือระเบิดลูกแรก ต่อมาขับรถมาจอดหน้า Lobby ไม่มีพนักงานมายกกระเป๋า เดินเข้าไปที่ Reception แล้วแจ้งว่าผมจองไว้ชื่อประยุทธ พนักงานก้มหน้าหาชื่อแบบไม่ไหว้และไม่ยิ้มแย้ม พร้อมกับตอบว่า ไม่มี Booking ชื่อนี้ ระเบิดลูกสองตามมา นึกภาพตามนะครับว่าวันนั้นจะเกิดอะไรขึ้นกับโรงแรม ถึงแม้ว่าเราจะรีบจัดหาห้องและทำ check in ทันทีหลังจากที่คุณประยุทธได้เกรี้ยวกราดที่หน้า Front ไปแล้ว นั่นคือโอกาสที่จะสร้าง First Impression ของโรงแรมได้จบลงไปแล้ว และตลอดระยะเวลา 3 วัน 2 คืน ของการเข้าพัก ถ้าเป็นภาษานักพนันก็จะบอกว่า มีแต่เจ๊ากับเจ๊ง เพราะประสบการณ์เข้าพักของคุณประยุทธจะถูกเปลี่ยนจาก Fact เป็น Feeling ไปแล้ว ซึ่งความเป็นจริงเราถือว่า Feeling ของลูกค้าคือ Fact ย้อนกลับไปต้นๆของบทความนี้คุณประยุทธก็จะกลายเป็นหนึ่งใน World of Mouth Marketing ของโรงแรมในทางที่ไม่ดีไปเลย แต่ถ้าโรงแรมได้ให้ Recognition และส่งมอบการเป็นเจ้าบ้านที่ดีให้คุณประยุทธอย่างสมบูรณ์ รับรองได้เลยครับ Complain ของคุณประยุทธจะหยุดไว้ที่ Comment ของคุณประยุทธแค่นั้นเอง