Cancellations ไม่ใช่ ‘จุดจบ’ แต่เป็น ‘จุดเริ่มต้น’ ของรายได้ก้อนใหม่

Cancellations ไม่ใช่ ‘จุดจบ’ แต่เป็น ‘จุดเริ่มต้น’ ของรายได้ก้อนใหม่
เปลี่ยนเกม OTA ด้วยกลยุทธ์ Cart Abandonment ที่คนโรงแรมต้องรู้

"พี่... ทำไมปีนี้นักท่องเที่ยวหายไปหมดเลยวะ ปีที่แล้วยังดีๆ อยู่เลย"

เคยรู้สึกแบบนี้ไหมครับ? นั่งมอง Booking Chart ที่เคยเขียวแน่นๆ ค่อยๆ แดงเถือกเพราะแขกยกเลิกเอาๆ สุดท้ายต้องโดดลงไปเล่น "สงครามราคา" ลดจนแทบไม่เหลือกำไร โรงแรม 5 ดาวตัดราคามาสู้กับ 3 ดาว... วงการเรามันเจ็บปวดจริงๆ ครับ

บางโรงแรมเคยสบายเพราะพึ่งทัวร์จีนอย่างเดียว พอเขาไม่มาก็กลายเป็นโรงแรมร้าง บางโรงแรมพึ่งแต่ OTA พอไม่มีนักท่องเที่ยวใหม่ๆ เข้ามา ค่าคอมฯ ก็จ่ายไปฟรีๆ แต่รายได้หดหาย

แต่จะดีกว่าไหม... ถ้าผมบอกว่าทุกๆ การยกเลิก (Cancellation) ที่เด้งเข้ามา ไม่ใช่เรื่องน่าเสียใจ แต่เป็น "สัญญาณทอง" ที่จะสร้างรายได้ตรงเข้าโรงแรมแบบเต็มเม็ดเต็มหน่วย?

แก่นของมันง่ายนิดเดียว: แขกไม่ได้ปฏิเสธเรา เขาแค่ ‘จองเผื่อเลือก’

ลองนึกภาพตามนะครับ แขกสมัยนี้เวลาจองโรงแรมผ่าน OTA เขาไม่ได้จองเพราะจะมาพัก 100% แต่เขา "จองเพื่อล็อคห้องไว้เป็นตัวเลือก" เพราะมันยกเลิกฟรี! สถิติบอกว่า 20-25% ของการจองที่เข้ามา มีโอกาสถูกยกเลิกได้เสมอ

แล้วเราทำอะไร? เราก็ได้แต่นั่งภาวนา... "อย่าเทฉันเลยนะ"

กลยุทธ์ Cart Abandonment คือการ "หยุดภาวนา แล้วลงมือทำ" ครับ

มันคือไม้ตายง่ายๆ ที่วงการ E-commerce ใช้กันมานานแล้ว... เหมือนเวลาเราหยิบของใส่ตะกร้าใน Shopee แล้วลืมจ่าย อีกสักพักจะมีอีเมลเด้งมาว่า "คุณลืมสินค้านี้นะคะ... เอ้า! เอาโค้ดส่วนลดไปเลย!"

เราก็ทำแบบเดียวกันครับ!

ทันทีที่แขกยกเลิกการจองผ่าน OTA... ระบบ Automation ของเราจะส่งอีเมลตามไปทันที!

"เสียดายจังที่คุณยกเลิก... แต่ไหนๆ ก็สนใจโรงแรมเราแล้ว รับ ‘โค้ดลับ’ ส่วนลด 15% สำหรับจองตรงกับเราไปเลยไหมครับ? หรือจะรับฟรี Afternoon Tea สำหรับ 2 ท่านดี?"

เห็นภาพไหมครับ? เรากำลังเปลี่ยน "โอกาสที่เสียไป" ให้กลายเป็น "การจองตรง (Direct Booking)" ที่ไม่ต้องเสียค่าคอมมิชชั่นให้ใคร!

ทำไมมันถึงเวิร์คแบบสุดๆ? เพราะนี่คือกำไร 100%

คิดง่ายๆ นะครับ แขกคนนี้ได้ "ทิ้งเราไปแล้ว" ในระบบของ OTA การที่เราดึงเขากลับมาจองตรงได้สำเร็จ มันคือ "การสร้างรายได้จากอากาศ" ชัดๆ เป็นกำไรล้วนๆ ที่เราไม่เคยคิดว่าจะได้มาก่อน

ในยุคนี้ เราไม่ต้องมานั่งเฝ้าอีเมลทั้งวันแล้วครับ เราใช้เทคโนโลยี Automation และ AI เข้ามาช่วยจัดการทั้งหมด ตั้งแต่ตรวจจับการยกเลิก ยันส่งอีเมลข้อเสนอสุดพิเศษให้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าวันนึงจะมีการยกเลิกเข้ามาเป็นร้อยครั้ง ระบบก็จัดการแทนเราได้หมด

เริ่มยังไง? แค่ 4 สเต็ปง่ายๆ ที่ทำได้เลย

เริ่มยังไง? แค่ 4 สเต็ปง่ายๆ ที่ทำได้เลย

1. มอง Cancellation ให้เป็น ‘สัญญาณ’: เปลี่ยนความคิดจาก "แย่จัง แขกยกเลิก" เป็น "เยี่ยมเลย! มีโอกาสใหม่เข้ามาแล้ว"
2. สร้าง ‘ข้อเสนอ’ ที่ปฏิเสธไม่ได้: เตรียม "โค้ดลับ" หรือ Value-added offer (เช่น ฟรีสปา, ฟรีเครื่องดื่ม, อัปเกรดห้อง) ไว้สำหรับแขกกลุ่มนี้โดยเฉพาะ
3. ใช้ ‘ระบบ Automation’ ทำงานแทนเรา: ลงทุนกับเทคโนโลยีที่เชื่อมต่อกับ OTA เพื่อส่งอีเมลติดตามทันทีที่เกิดการยกเลิก ไม่ต้องใช้แรงคน
4. ร่วมมือกันทั้งโรงแรม: ตั้งแต่ Front Office, Reservation, Marketing ทุกคนต้องเข้าใจตรงกันว่านี่คือโอกาสสำคัญในการสร้างรายได้และลูกค้าประจำ

เลิกตัดราคาแข่งกันแบบเลือดสาด แล้วหันมาใช้กลยุทธ์ที่ชาญฉลาดกว่ากันดีกว่าครับ เพราะทุกครั้งที่อีเมลแจ้งเตือน "Booking Cancellation" ดังขึ้น... มันอาจเป็นเสียงของ "Direct Booking" ครั้งใหม่ก็ได้

หยุดภาวนา...แล้วมาสร้างรายได้จากอากาศกันดีกว่าครับ!